カスタマー・ハラスメントに対する基本指針

【はじめに】

スターティアホールディングスグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、「未来機会の創造」をミッションに掲げ、多くのお客様に前向きな未来を実現するチャンスを提供し続けることを目指しております。
その目標達成に向けて、お客様（（お取引先様も含みます。以下同じ。）から頂戴する貴重なご意見やご要望と真摯に向き合い、お客様にご満足いただけるサービス・商品の提供に日々尽力しております。

一方で、当社グループの従業員に対して、一部のお客様から、人格を否定するような強い言動や暴力、ハラスメント等、従業員の尊厳を傷つける迷惑行為が見受けられております。そのような実情を踏まえ、当社グループは、一人ひとりの従業員および従業員が安全に働きやすい環境を守ることが重要であると捉え、以下のとおり「スターティアホールディングスグループカスタマー・ハラスメントに対する基本指針」を策定いたしました。

【お客様へのお願い】

多くのお客様におかれましては、カスタマー・ハラスメントに該当するような事案もなく、当社グループのサービス・商品をご利用いただいておりますが、万が一、お客様からカスタマー・ハラスメントに該当する行為を受けた場合、当社グループは本基本方針に従って組織的に対応いたします。より良いサービス・商品を提供していくためにも、カスタマー・ハラスメントへの毅然とした対応が必要であると考えておりますので、お客様にはご理解・ご協力をお願い申し上げます。

【カスタマー・ハラスメントの定義】

当社グループは、お客様から従業員に対するクレーム・言動のうち、（「当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマー・ハラスメントと定義いたします。

【カスタマー・ハラスメントの対象行為】

以下に掲げる行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」
● 身体的な攻撃（暴行、傷害）
● 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格を否定する発言）
● 威圧的な言動（威嚇行為）
● 土下座の要求など合理的理由のない謝罪要求
● 継続的な言動または執拗な言動（繰り返しまたは執拗な電話連絡を含む）
● 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、同様の要求やクレームを繰り返すことによる長時間の拘束行為）
● 差別的な言動
● 性的な言動、要求
● 従業員個人に対する攻撃、要求（処罰の要求、プライベートの情報を探る行為を含む）
● 過剰なサービスの提供の要求（保証の範囲を超えた無償修理の要求や、合理的理由のない金銭補償の要求を含む）
● ＳＮＳやインターネットでの誹謗中傷
● 許可なく当社グループ関連施設内への立ち入り、録音、撮影

【カスタマー・ハラスメントへの対応】

上記のようなカスタマー・ハラスメントに該当し得る行為が見られた場合、当社グループは、個々人ではなく組織的に対応し、該当するお客様へのサービス・商品の提供、サポート対応などを打ち切り、以降お断りする場合がございます。
悪質な言動および犯罪行為につきましては、警察や弁護士など外部機関と連携し、厳正に対処いたします。

【従業員への対応】

当社は、カスタマー・ハラスメントに関する知識およびその対応方法について、従業員へ周知します。また、カスタマー・ハラスメントの被害にあった従業員の安全確保とケアを実施し、再発防止に努めます。

制定日：2025年04月01日

スターティアホールディングス株式会社代表取締役社長
兼グループ最高経営責任者
本郷秀之

株式会社ビジネスサービス
代表取締役社長
福住達也